Om kunden
Ung.no er statens digitale informasjons- og veiledningstjeneste for ungdom mellom 13 og 20 år, forvaltet av Barne-, ungdoms- og familiedirektoratet (Bufdir) og utviklet i samarbeid med en rekke offentlige aktører gjennom DigiUng-samarbeidet. Tjenesten fungerer som en inngang til offentlig kunnskap og hjelp for ungdom på tvers av sektorer som helse, skole, rettigheter, psykisk helse, relasjoner og hverdagsliv.
Ungdom bruker tjenesten både anonymt og direkte. De kan lese kvalitetssikrede artikler, navigere til relevante offentlige tilbud og stille spørsmål som besvares av fagpersoner. Tjenesten håndterer store mengder henvendelser hvert år, fra enkle faktaspørsmål til komplekse situasjoner som krever vurdering, empati og videre oppfølging.
Ung.no har et særlig ansvar for tillit. Innholdet skal være forståelig, nøytralt og trygt, samtidig som det må være raskt tilgjengelig der ungdom faktisk søker informasjon. Tjenesten opererer derfor i skjæringspunktet mellom offentlig forvaltning, rådgivning og digital produktutvikling, der både faglig kvalitet, personvern og tilgjengelighet må ivaretas parallelt.
Oppdraget
Ung.no ønsket å utvikle en helhetlig strategi for bruk av kunstig intelligens som kunne støtte videre utvikling av tjenesten på en trygg og målrettet måte. Strategien skulle forankres i produktstrategien, ta høyde for endrede bruksmønstre blant ungdom og legge føringer for hvordan teknologi kan forbedre tilgjengelighet, kvalitet og relevans, samtidig som identitet, faglig ansvar og tillit ivaretas.
XLENT fikk ansvar for å lede prosessen og bidra med strategisk rådgivning. Arbeidet omfattet kartlegging av behov, vurdering av mulighetsrom og risiko, etablering av prinsipper for bruk av KI, samt utforming av et styringsgrunnlag for prioritering, implementering og videre forvaltning.
Arbeidsprosess med KI-strategi
Arbeidet ble gjennomført som en strukturert prosess der innsikt, retning og rammer ble utviklet gradvis. Hensikten var å sikre at bruk av kunstig intelligens tar utgangspunkt i faktiske behov hos ungdom, faglige vurderinger i organisasjonen og krav til ansvarlig bruk.
1. Innsikt og nåsituasjon
Prosessen startet med å kartlegge hvordan ungdom bruker tjenesten i dag, og hvordan økt bruk av KI i samfunnet påvirker forventningene til ung.no. Vi så blant annet på responstid, behov for rask tilgang til riktig informasjon og interne arbeidsprosesser. Samhandling mellom fag og IT ble vurdert sammen med pågående initiativer som tekst-til-tale, oversettelse og støtteverktøy i spørsmål- og svartjenesten. Målet var å få et realistisk bilde av dagens situasjon og hvilke behov som peker seg ut videre.
2. Retning og prinsipper for bruk av KI
Vi konkretiserte aktuelle bruksområder for KI, blant annet bedre gjenfinning av informasjon, enklere språk og støtteverktøy for rådgivere. Samtidig vurderte vi hvordan løsningene kunne integreres med eksisterende systemer, hva de ville koste å utvikle og drifte, og hvilke krav som følger av personvern og GDPR. Til slutt prioriterte vi tiltakene etter forventet effekt og hvor realistiske de er å gjennomføre, og samlet dem i en overordnet plan for videre implementering.
3. Utarbeide tiltak og prioritering
Vi konkretiserte aktuelle bruksområder for KI, blant annet informasjonsgjenfinning, språkforenkling og støtte til rådgivere. Samtidig vurderte vi tekniske integrasjoner mot eksisterende løsninger, kostnader knyttet til utvikling og drift og juridiske forhold rundt personvern og GDPR. Tiltakene ble prioritert etter forventet effekt og gjennomførbarhet og samlet i en overordnet tiltaks- og implementeringsplan.
Parallelt ble det skissert rammer for data- og KI-forvaltning. Disse beskriver roller, ansvar og kvalitetskrav, også i samarbeid med eksterne aktører, og gir et grunnlag for beslutninger i ledelsen og videre oppfølging av strategien.
Leveranse og effekt
Hovedleveransen var et strukturert utkast til strategidokument for bruk av kunstig intelligens på Ung.no. Dokumentet gir
et tydelig grunnlag for videre prioriteringer, valg av tiltak og vurdering av investeringer. Strategien beskriver mål knyttet til brukermedvirkning, organisering, identitet og samarbeid, og setter rammer for hvordan KI kan støtte tjenesten samtidig som menneskelig vurdering og faglig kvalitet ivaretas.
Arbeidet har gitt en mer samlet retning for KI-arbeidet, bedre oversikt over initiativer som pågår, og et mer helhetlig grunnlag for videre utvikling i tråd med samfunnsoppdraget.
Kunde
Barne-, ungdoms- og familiedirektoratet (Bufdir)Kontakt
