Stegene i en CRM satsning

XLENT presenterer sine stegvise punkter for deg som ønsker å implementere CRM i din virksomhet. Punktene vil fungere som en retningsgivende plan for ting å tenke på og konkrete aksjonspunkter når du og din bedrift går i gang med CRM-arbeidet. 

Hva er CRM?

CRM (Customer Relationship Management) omhandler alle prosesser hvor en leverandør samhandler med en eksisterende eller potensiell kunde, med hensikt om å skape en vedvarende, positiv kjøpsrelasjon. CRM-systemet blir med dette et av kjerneverktøyene i en virksomhet og er en nøkkelfaktor i enhver salgsbedrift. Systemet lar deg registrere all informasjon om kundene, solgte produkter og innkomne henvendelser, og gir slik et totalt oversiktsbilde over all kundedata, tilgjengelig for alle brukere av systemet.

Det kan også gi store muligheter for organisasjonen å jobbe mer strategisk med CRM, utover bare det å samle inn og tilgjengeliggjøre kundeinformasjon. Med riktig bruk kan man blant annet benytte data til å effektivisere salgsprosesser, identifisere gevinstskapende kundeaktiviteter, ekspandere kundegruppen, samt å forbedre kundetilfredsheten. Det å benytte CRM-systemet på riktig måte vil med enkle steg kunne løfte bedriftens resultat til nye høyder. 

XLENT har samlet noen tips til hvordan selskaper som enda ikke har startet sitt CRM-arbeid kan komme i gang: 

Skaff forankring i ledergruppen og motivasjon i selskapet

Et vellykket CRM-prosjekt krever forankring i ledergruppen. CRM påvirker alle deler av organisasjonen, og det er viktig at ledergruppen bidrar til å prioritere penger, tid og ressurser, samt å skape endringsvilje og engasjement rundt prosjektet. Uten forankring i alle deler av organisasjonen så vil CRM-arbeidet miste det helhetlige fokuset. Identifiser fordeler, tidsbesparende elementer og hvilken verdi CRM vil ha på tvers av alle deler av organisasjonen for å tydeliggjøre viktigheten av å komme i gang og at alle må bidra inn for et vellykket prosjekt. 

Etabler et tydelig produkteierskap

Det å ha et sterkt produkteierskap er avgjørende for å lykkes med CRM-arbeidet. Produkteier må ha tid til å prioritere arbeid med systemet, evne å raskt forstå hvordan ting fungerer, ha god bestillerkompetanse mot leverandør, samt å støtte superbrukere i organisasjonen i deres CRM-arbeid. 

CRM-systemet er et levende produkt som trenger vedlikehold og videreutvikling for å alltid kunne møte organisasjonens behov og krav, så det er viktig at CRM-ansvaret gis til noen som kan prioritere oppfølging og videreutvikling over tid. 

Identifiser nøkkelpersoner i organisasjonen

CRM-systemet benyttes av brukere i alle deler av organisasjonen. Identifiser nøkkelpersoner med spesifikt ansvar som vil fungere som superbrukere i sin avdeling. Sørg for å ha disse tett involvert og la dem bistå i workshops, under testing og for å få gode brukerbaserte tilbakemeldinger underveis. Det er gjerne disse personene som øvrige brukere vil kontakte når de trenger hjelp i systemet, så det er viktig at de forstår hensikten med systemet, hvordan det fungerer og har tid til å bistå som sparringspartnere i prosjektet og under opplæring av nye brukere.

Gjennomfør en behovsanalyse og legg en plan

Før selve implementeringen kan begynne må det gjøres en grundig behovsanalyse. Hva fungerer bra i dag? Hva burde vært forbedret? Hva er need-to-have og hva er nice-to-have? Hva er selve målsetningen med prosjektet? Hvilke andre systemer må det integreres mot? Sett av god tid til dette arbeidet og involver nok personer til å få et totalbilde over ønsket funksjonalitet, integrasjoner og tidsperspektiv. 

Identifiser hvilket system som vil kunne imøtekomme deres behov best

Når alle behov og ønsker er kartlagt, er det viktig å finne det systemet som best passer den ønskede funksjonaliteten. Det finnes mange typer CRM-systemer, og alle systemleverandører (Microsoft Dynamics 365, HubSpot, osv) tilbyr demoer hvor du kan få presentert funksjonalitet, oppsett og design. Om du har en eksisterende IT-leverandør så bør de også kunne bistå som sparringspartner for at dere skal kunne velge det beste verktøyet for din organisasjon. 

Finn riktig implementeringspartner 

Når du har valgt ditt foretrukne CRM-system, bør du velge en implementeringspartner du stoler på at vil levere et godt og kvalitetssikkert system. Det er mange tilbydere i markedet, og ved å samle inn tilbud fra flere og undersøke kundereferanser og tidligere prosjekter, vil du lettere kunne identifisere en partner som vil kunne bistå dere i henhold til deres behov, og innenfor gitt budsjett og tidsplan. 

Bli enige om riktig implementeringsstrategi og sett av nok tid til selve impleenteringingen

CRM-prosjekter kan variere i størrelse og tidsbruk, og det er viktig å gjøre en vurdering på hvor mye man ønsker å få oppnådd og til hvilken tid. Bli enige om hvilke avgrensninger som skal gjøres og hvilke integrasjoner til andre forretningssystemer som skal inkluderes og når. Implementeringsprosjektet kan gjennomføres på ulike måter, med to ytterpunkter: 

1)     Stegvis og smidig implementering hvor en brukbar førsteversjon av et enkelt, frittstående CRM-system raskt installeres, og mer kompleks funksjonalitet og integrasjoner bygges på over tid.  

2)     Lang tid brukes for å implementere et komplekst system som er tilpasset alle eksisterende organisasjonskrav og integrert med ønskede forretningssystemer. Systemet tas ikke i bruk før prosjektet er gjennomført. 

Uansett hvilken strategi man velger så vil selskapet ditt være i stadig endring og CRM vil derfor være et levende system som vil kreve stadig pleie og kjærlighet i form av oppdateringer, tillegg av funksjonalitet og videreutvikling. 

Ved å gå gjennom disse punktene vil dere sitte igjen med en tydelig plan for prosjektet og en klar retning for veien videre. Dere vil nå være godt rustet til å starte arbeidet med å implementere CRM i deres virksomhet.  

Skrevet av Kristine Hoddevik